1 在客户眼中，任何企业的产出都可看成是价格、质量和服务的组合；而他们则据此决定购买或放弃；我们首先将从企业的角度来讨论服务，然后筛选出那些物流活动特有的因素
客户服务是任何物流管理系统的最重要的组成部分。了解客户的期望并知道公司在物流服务诸方面（相对于竞争对手）的绩效，企业管理必须把物流作为一个武器，在市场中创造持续的竞争优势；
接受服务的客户始终是形成物流需求的核心和动力，所有其他的物流管理活动都是为了支持客户服务的目标而被加以构建的；物流管理系统是为客户提供他们所需要的服务水平，从而带来客户的满意，然后会促进客户进行重复交易，进而使顾客忠诚，并最终使公司获得利润；
要预先设定客户服务水平，然后设计物流系统，以最低的成本满足这一服务水平；即以服务作为约束条件；每一客户服务水平都有相应有成本水平，事实上，根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多不同的物流系统成本方案；
2 客户服务的构成要素
| 交易前的因素（售前） | 交易中的因素（售中） | 交易后的因素（售后） |
|---|---|---|
| 企业的书面政策申明 | 缺货水平 | 安装、品质保证、改装、维修、零部件供应； |
| 顾客接受政策声明 | 订货信息 | |
| 组织结构 | 订单周期要素（总体时间） | 产品跟踪 |
| 系统柔性 | 加急发货 | 客户索赔、投诉 |
| 技术服务 | 调拨（转运） | 产品包装 |
| 系统准确性 | 维修期内产品的临时替代品 | |
| 订货的方便程度 | ||
| 产品可替代性 |
2.1 交易前因素pretransaction elements:为客户服务营造好的氛围。诸如订货后何时送到、退货和延期交货的处理程序、运输方法等，以使客户了解可期望得到什么样的服务；此外，为客户提供技术培训和技术手册也能改善买方和供应商之间的关系；
2.2 交易中因素transaction elements是直接导致产品送达客户手中的因素。如设定库存水平；选择运输方式；建立订单处理程序等；
2.3 交易后因素post-transaction elements产品使用时的服务支持，保护客户利益不受缺陷产品损害；提供包装返还服务；处理索赔、投诉和退货；
3 物流服务管理的基本流程
3.1 确定客户对物流服务的需求：准确把握客户在每一个细节上的要求，并能知悉到每一个相关人员，避免客户在细节上的要求被忽略；
3.2 分析客户对服务的反应；
3.3 设定客户服务水平：客户服务水平往往根据行业标准、管理判断或以住的实践来确定，而不是根据客户需要什么或者什么将使公司的盈利最大化来确定；
3.4 由专业的人员来处理客户的抱怨、专门的订货和订单问题、损坏的索赔、退货和商品回收处理等；
4 物流服务，对顾客商品利用可能性的一种保证，它包含三个要素；
4.1 拥有顾客所期望的商品（备货保证）；
4.2 在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）；
4.3 符合顾客所期望的质量（品质保证）；
二、物流成本（须与物流服务一起考量）
1 物流成本是物流运动中的各环节，如运输、仓储、保管、配送、流通加工、包装、装卸、搬运和信息处理等所支出的人力、物力、财力的总和；如果用系统的眼光去分析物流活动的成本，有时减少一个活动的成本就会增加另外一个活动的成本，而有时增加一个活动的成本却可以降低全部物流成本，这就是物流成本有时会存在悖反，有时却不存在；
2 物流成本既包括向外支付的费用，又包括企业内部消耗的大量物流费用；
2.1 从事物流工作的人员工资、奖金及各种福利、补贴；
2.2 物流过程中的物质消耗，包括材料、电力、燃料的消耗，固定资产磨损等；
2.3 货物在物流过程中的损耗；
2.4 与物流有关的再分配项目支出，如支付银行贷款利息；
2.5 物流过程中发生的其它支出，如办公费、差旅费等；
3 企业在提出降低流通成本的要求时，必须认真考虑物流成本下降与物流服务之间的关系（也必须考虑一项物流成本的下降是不是会引起另一项活动物流成本的上升，即必须站在系统整体考量）；高水平的物流服务是由较高的物流成本来保证的，企业很难做到既提高了物流服务，又降低物流成本，除非有较大的技术进步，一般说来，物流服务和物流成本之间存在着效益悖反；一般在对物流服务和物流成本做决策时，通常考虑以下四种策略：
3.1 保持物流服务水平不变，通过改进物流系统，尽量降低物流成本；
3.2 为了迎合特定顾客的需求和竞争对手的挑战，不断增加物流成本来提高物流服务水平；
3.3 保持成本不变，有效利用物流成本的性能，挖掘潜力，提高服务水平；
3.4 适当降低物流服务水平以实现更大物流成本的降低；
企业采取哪种成本策略，往往不是凭感觉而定的，而是通盘考虑各方面的因素。这些因素包括企业的营销策略，区域市场的销售策略和竞争对手、物流成本、物流系统所处的环境等；
4 影响物流成本的因素：
4.1 竞争因素：高效的物流系统是提高顾客服务水平的重要途径，顾客服务水平的高低又决定了物流成本的多少，企业每一次对竞争做出回击，都是以物流成本的提高为代价的；
4.2 产品因素；
4.3 空间因素；
5 物流成本在企业成本中占的比重比较大，但一直未爱到足够重视，传统的企业总是将目光关注于制造成本的降低，关注产品质量，却很少考虑如何以最小的代价将产品及时、准确地送到顾客手中，或及时准确地以最小的代价获得自己所需要的原材料和半成品。随着顾客对交货要求的提高，物流成本与服务水平也水涨船高；
6 由于利益悖反的作用，物流各项活动的成本往往此消彼长，若不综合考虑的话，必然会造成物流费用的极大浪费；
| 成本内容 | 百分比 | |
| 订单与客户服务 | 10 | |
| 配送与仓储 | 25 | |
| 运输 | 37 | |
| 装卸搬运 | 12 | |
| 流通加工（含包装） | 8 | |
| 管理 | 8 |